(網(wǎng)經(jīng)社訊)3月13日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年全年受理的全國173家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺糾紛案例大數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2024年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴報(bào)告》（報(bào)告下載：http://m.qjkhjx.com/zt/dtsjda/）。該報(bào)告已連續(xù)第14年發(fā)布，被業(yè)內(nèi)普遍視為“網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315風(fēng)向標(biāo)”。
此前，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“2025第十四屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”（詳見：http://m.qjkhjx.com/zt/2025315/）。
行動(dòng)通過：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，為消費(fèi)者揭開迷霧；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，剖析網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“重災(zāi)區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警，避免霧里看花；4）啟動(dòng)315大模型前瞻，AI介入分析平臺性價(jià)比；5）開啟315行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大預(yù)測，各行業(yè)問題“一網(wǎng)打盡”；6）典型案例披露，避免“重蹈覆轍”；7）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；8）全國近5000注冊媒體記者聯(lián)動(dòng)這八大方式，以輿論監(jiān)督為鞭策，驅(qū)動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展。
報(bào)告披露了“2024年數(shù)字零售TOP10投訴問題類型”，分別是：任意僅退款、退款問題、過度維護(hù)消費(fèi)者、商品質(zhì)量、任意罰款、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)欺詐、凍結(jié)商家資金、霸王條款。
“任意僅退款”和“過度維護(hù)消費(fèi)者”排在前兩位，表明在數(shù)字零售環(huán)境中，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制可能存在過度傾向，導(dǎo)致商家面臨不合理的退款要求。這既可能源于消費(fèi)者保護(hù)政策的過于嚴(yán)格，也可能與平臺在處理糾紛時(shí)傾向于保護(hù)消費(fèi)者有關(guān)。
報(bào)告披露了《2024年全國數(shù)字零售消費(fèi)評級榜》，途虎養(yǎng)車、找靚機(jī)、蘇寧易購、蘑菇街、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、微拍堂、有贊、唯品會、抖音、紅布林獲“建議下單”評級；小紅書、萬表網(wǎng)、國美等獲“不建議下單”評級；淘寶、店寶寶、交易貓、天貓、閑魚、盒馬、叮咚買菜、孔夫子舊書網(wǎng)、快手、拍機(jī)堂、愛回收、抖店、阿里巴巴、美團(tuán)優(yōu)選、樸樸超市、微店、二三良作、微信視頻號等獲“不予評級”評級。
在《2024年全國跨境電商消費(fèi)評級榜》中，shopee獲“建議下單”；寺庫、考拉海購、洋碼頭獲“不建議下單”評級；天貓國際、別樣、識季、全球速賣通、中免日上獲“不予評級”。
入選二手電商投訴榜的依次為：閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、拍機(jī)堂、紅布林、愛回收、找靚機(jī)、孔夫子舊書網(wǎng)、95分球鞋交易平臺。而在“2024年全國二手電商消費(fèi)評級榜”中，找靚機(jī)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、紅布林獲“建議下單”評級；閑魚、孔夫子舊書網(wǎng)、拍機(jī)堂、愛回收獲“不予評級”。
在生鮮電商領(lǐng)域，2024年入選生鮮電商消費(fèi)投訴榜的依次為：美團(tuán)優(yōu)選、盒馬鮮生、叮咚買菜、樸樸超市、花禮網(wǎng)、年豐大當(dāng)家、美菜網(wǎng)。此前，永輝超市、多點(diǎn)、我廚、大潤發(fā)優(yōu)鮮、利淘網(wǎng)等生鮮電商平臺也遭遇過類似投訴。
2024年入選社交電商投訴榜的依次為：蜂享家、一直娛、淘粉吧、萌推、餉店小程序。此前，云集、愛庫存APP、全民嚴(yán)選、達(dá)令家、斑馬會員、nice、斑馬會員、甩甩買、實(shí)惠喵等社交電商平臺也遭遇過類似投訴。
2024年入選品牌電商投訴榜的依次為：網(wǎng)易嚴(yán)選、小米商城、小米有品、華為商城、榮耀商城、OPPO、華碩商城、海信商城、元?dú)猬斕?/strong>。
附：系列投訴報(bào)告
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。
2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。
據(jù)悉，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行13年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘等平臺。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
